Messagerie : répondre aux messages Messenger et Instagram depuis GMB Club
À qui ça s'adresse : tes clients t'écrivent sur Messenger ou en message privé sur Instagram, et tu veux tout traiter au même endroit, avec une réponse déjà préparée par ton Agent Messagerie et un rappel par email quand un message attend trop longtemps.
Ce que tu vas voir : ouvrir la Messagerie, lire et répondre à une conversation, puis régler l'Agent Messagerie et les rappels dans Paramètres › Messagerie.
Accéder à la Messagerie
Clique sur l'icône de bulle de dialogue en haut à droite de l'en-tête, juste après le sélecteur Sphère › Bulle. Une pastille orange avec un chiffre s'affiche sur l'icône quand des messages t'attendent.
URL : /messagerie
La page est en deux colonnes :
| Colonne | Contenu |
|---|---|
| Gauche | Les filtres (Tous, Messenger, Instagram), puis la liste de tes conversations. |
| Droite | La conversation ouverte. Tant que tu n'en as choisi aucune : « Sélectionnez une conversation pour afficher les messages ». |
Dans la liste, chaque conversation montre :
- l'initiale du client, avec la petite icône du réseau d'où vient le message (Messenger ou Instagram) ;
- son nom et le début du dernier message ;
- l'ancienneté du dernier message (
il y a 1 h,il y a 2 j…) ; - une pastille orange avec le nombre de messages non lus, s'il y en a.
Pré-requis : connecter Facebook et Instagram
La Messagerie reçoit les messages des comptes connectés à ta bulle. Connecte ta page Facebook et ton compte Instagram dans Paramètres › Connexions (voir Réseaux sociaux).
Chaque établissement a ses propres connexions : si tu gères plusieurs bulles, choisis la bonne dans le sélecteur Sphère › Bulle avant d'ouvrir la Messagerie.
Répondre à un message
- Clique sur une conversation dans la colonne de gauche. Le fil s'affiche à droite.
- Si les suggestions sont activées, l'Agent Messagerie a déjà préparé une réponse. Reprends-la d'un clic dans le champ de saisie.
- Relis et ajuste si besoin, ou écris ta propre réponse.
- Envoie. L'Agent Messagerie ne fait que suggérer : c'est toi qui envoies.
Pour n'afficher qu'un réseau, clique sur son icône en haut de la liste. Tous remet l'ensemble des conversations.
Régler l'Agent Messagerie et les rappels
Clique sur l'engrenage en haut à droite de l'en-tête pour ouvrir les Paramètres, puis, dans le menu de gauche, sous Bulle, sur Messagerie.
Ces réglages valent pour une seule bulle : la page le précise, « Ces réglages s'appliquent à la bulle […] uniquement. » Répète-les pour chaque établissement.
La carte Préférences de la messagerie (« Suggestions IA et notifications ») contient quatre réglages :
| Réglage | Ce qu'il fait |
|---|---|
| Suggestions de réponse automatiques | L'Agent Messagerie prépare une suggestion de réponse pour chaque message reçu. Coupe l'interrupteur si tu préfères tout rédiger toi-même. |
| Notifications email des messages sans réponse | Tu reçois un email de rappel quand un client attend toujours une réponse. L'app conseille de le désactiver si tu suis la messagerie d'une autre façon. |
| Délai avant rappel par email | Le temps après lequel un message resté sans réponse déclenche l'email (par exemple 2 h). |
| Email pour les notifications | L'adresse qui reçoit ces rappels : la tienne, celle d'un collègue ou d'un community manager. |
D'où l'Agent Messagerie tient son ton
L'Agent Messagerie s'appuie sur ce que l'Agent Identité sait de ton établissement : activité, ton, consignes de rédaction. Ces consignes se règlent dans Paramètres › Contexte métier, pas dans la Messagerie. Si les suggestions ne te ressemblent pas, c'est là qu'il faut les corriger.
Méthode recommandée
Pour un commerce seul
- Laisse Suggestions de réponse automatiques activé.
- Mets ton email professionnel dans Email pour les notifications.
- Choisis un Délai avant rappel par email court, pour ne jamais laisser un client sans réponse.
- Reprends chaque suggestion, ajuste-la et envoie-la.
Pour une équipe ou une agence
- Mets l'adresse de la personne qui suit la messagerie dans Email pour les notifications.
- Si l'équipe répond depuis un autre outil, coupe Notifications email des messages sans réponse pour éviter les rappels en double.
- Donne l'accès à tes collaborateurs avec un code de partage (voir Paramètres).
Problèmes fréquents
Aucune conversation n'apparaît → Vérifie que la page Facebook et le compte Instagram sont bien connectés à la bulle sélectionnée, dans Paramètres › Connexions. Vérifie aussi le filtre en haut de la liste : Tous affiche toutes les conversations.
Je ne vois pas de suggestion de réponse → Va dans Paramètres › Messagerie et vérifie que Suggestions de réponse automatiques est activé pour cette bulle.
Les suggestions ne correspondent pas à mon ton → Précise tes consignes dans Paramètres › Contexte métier : tutoiement ou vouvoiement, formules à éviter, informations à toujours donner. L'Agent Messagerie les reprend dans ses suggestions.
Je reçois trop de rappels, ou pas assez → Change le Délai avant rappel par email. Si tu suis la messagerie ailleurs, coupe Notifications email des messages sans réponse.
Les rappels arrivent chez la mauvaise personne → Change l'adresse dans Email pour les notifications. Le réglage est propre à chaque bulle.
Je veux que mon équipe réponde à ma place → Donne-lui accès avec un code de partage, depuis Paramètres › Partage (voir Paramètres).