Gérer tes avis Google : répondre, Suggestion IA et Agent Avis
À qui ça s'adresse : tu as connecté une fiche Google Business Profile à une bulle (Premier démarrage) et tu veux maintenant gérer tes avis : y répondre toi-même, t'aider de l'IA pour rédiger, ou confier les réponses à l'Agent Avis.
Ce que tu vas voir : la page Gestion des avis, comment répondre à un avis, le bouton Suggestion IA, comment régler l'Agent Avis (note minimale, signature, brouillons, rappel) et comment valider les réponses qu'il te prépare.
Accéder à la page Gestion des avis
La page Gestion des avis se trouve dans le menu Google Business, en haut de l'écran. Adresse directe : /dashboard/avis.
Les avis affichés sont ceux de la bulle sélectionnée en haut à droite (dans l'exemple : Optique Martin › Lyon 6e). Pour gérer les avis d'un autre établissement, change de bulle dans ce sélecteur.
Ce que tu vois sur la page
| Élément | Ce que c'est |
|---|---|
| Pastille Géré par Agent Avis | En haut, au centre. Elle ouvre les réglages de l'Agent Avis (voir plus bas). |
| Note moyenne et Avis total | La note et le nombre d'avis de la bulle (dans l'exemple : 4.8 et 312). |
| Ligne de repères | Le rythme des avis (avis/mois), la part des avis qui ont une réponse, le délai de réponse, la part des avis rédigés et la longueur médiane en caractères. |
| Onglets Tout, Répondus, Sans réponse, Brouillons | Chacun affiche son compteur. |
| Afficher ces avis sur votre site | À droite des onglets. Ouvre la fenêtre d'intégration du widget d'avis (voir Afficher tes avis Google sur ton site). |
| Filtrer | Tout à droite. Ouvre le panneau des filtres. |
| Cartes d'avis | Auteur, date, note en étoiles, texte de l'avis, et en dessous le bloc Réponse. |
Filtrer et trier les avis
Clique sur Filtrer. Un panneau s'ouvre sous les onglets :
| Filtre | Usage |
|---|---|
| Date début / Date fin | La période de publication des avis (format jj/mm/aaaa). |
| Mot-clé | Cherche un mot dans les avis. |
| Statut réponse | Filtre les avis selon qu'ils ont une réponse ou non. Par défaut : Tous les avis. |
| Trier par | L'ordre d'affichage. Par défaut : Date (plus récent). |
Le lien Effacer les filtres, en bas à droite du panneau, remet tout à zéro.
Astuce mots-clés : tape le prénom d'un collaborateur ou le nom d'un service pour retrouver tous les avis qui en parlent, et en tirer un retour concret pour ton équipe.
Répondre toi-même à un avis
Un avis sans réponse affiche, dans son bloc Réponse, la mention Non répondu et un bouton Répondre. Pour les retrouver tous, ouvre l'onglet Sans réponse.
Clique sur Répondre : le bloc devient un formulaire.
| Élément | Ce que c'est |
|---|---|
| Suggestion IA | En haut à droite du formulaire. L'IA te propose une réponse (voir la section suivante). |
| Zone de texte | Ta réponse. Vide, elle affiche Écrivez votre réponse... Tu peux tout modifier. |
| Enregistrer | Enregistre ta réponse. |
| Annuler | Ferme le formulaire sans rien enregistrer. |
Bon à savoir : ta réponse est publique. Elle s'affiche sur Google, sous l'avis du client.
Utiliser Suggestion IA pour rédiger une réponse
Dans le formulaire de réponse, clique sur Suggestion IA. L'IA rédige une réponse à partir de l'avis et la place dans la zone de texte. Dans l'exemple ci-dessus, elle reprend le prénom de la cliente et le détail qu'elle cite (l'ajustement fait en quelques minutes).
Ensuite, tu peux :
- l'utiliser telle quelle : clique sur Enregistrer ;
- la retoucher dans la zone de texte avant d'enregistrer ;
- repartir de zéro : efface-la et écris ta propre réponse.
Confier les réponses à l'Agent Avis
L'Agent Avis répond à tes nouveaux avis Google dans ton ton. Il ne fait rien tant que tu ne l'as pas activé. Une fois activé, il répond seul aux avis à partir de la note que tu choisis. En dessous de cette note, il ne publie rien : il te laisse un brouillon, et c'est toi qui décides.
Régler l'Agent Avis
Clique sur la pastille Géré par Agent Avis, en haut de la page Gestion des avis. La fenêtre de réglages de l'agent s'ouvre :
| Réglage | Ce qu'il fait |
|---|---|
| Activer l'Agent Avis (interrupteur) | Met l'agent en marche. Il répond à chaque nouvel avis dans ton ton. En dessous de la note choisie, il te laisse répondre. |
| Instructions pour l'IA | Le champ le plus important. Décris le ton, le vouvoiement ou le tutoiement, ce qu'il faut toujours faire et ce qu'il faut éviter. |
| Nombre de phrases max | La longueur maximale des réponses (dans l'exemple : 3 phrases). |
| Répondre automatiquement à partir de | Ta note minimale : l'agent publie seul à partir de cette note. Avec Tous les avis, il répond à tous les avis, quelle que soit leur note. |
| Signature | La signature des réponses (dans l'exemple : L'équipe Optique Martin). |
| Enregistrer comme brouillon (interrupteur) | Valider manuellement avant publication : toutes les réponses de l'agent t'attendent dans l'onglet Brouillons. |
| M'alerter des réponses à valider (interrupteur) | Un rappel par email tant que des réponses attendent ta validation. |
| M'alerter après | Le délai avant ce rappel (dans l'exemple : 2 heures d'attente). |
Exemple d'instructions, tiré de la capture : « Ton chaleureux et simple, vouvoiement. Remercier le client par son prénom, citer un détail de son avis. Pour un avis négatif : s'excuser, proposer de passer au magasin, jamais se justifier. »
Clique sur Enregistrer en bas de la fenêtre pour garder tes réglages. Fermer referme la fenêtre.
Le ton de ta marque : le ton général, les emojis et les consignes de rédaction se règlent aussi dans Paramètres › Contexte métier. C'est le domaine de l'Agent Identité, qui nourrit tous tes agents IA.
Une fois l'Agent Avis activé, à quoi t'attendre
- Avis à partir de ta note minimale : l'Agent Avis rédige la réponse selon tes instructions et la publie. Si Enregistrer comme brouillon est activé, il la laisse en brouillon à la place.
- Avis sous ta note minimale : il ne publie rien. Il te laisse un brouillon à valider, que Enregistrer comme brouillon soit activé ou non.
- Rappel : si M'alerter des réponses à valider est activé, tu reçois un email après le délai choisi, tant que des réponses attendent ta validation.
Valider les brouillons
Une réponse préparée par l'Agent Avis et pas encore publiée apparaît sous l'avis, avec la mention Brouillon - en attente de validation. L'avis quitte alors l'onglet Sans réponse et passe dans Brouillons.
Sur chaque brouillon, deux boutons :
- Valider la réponse : publie la réponse telle quelle ;
- Modifier : ouvre la réponse pour l'ajuster avant de la publier.
Méthode conseillée : les premiers temps, garde Enregistrer comme brouillon activé et relis chaque réponse. Affine tes Instructions pour l'IA à partir de ce que tu corriges. Quand les réponses sortent comme tu le veux, désactive le brouillon : l'Agent Avis publiera seul à partir de ta note minimale. Sous cette note, il continuera de te laisser la main.
Cas particulier : les avis négatifs
C'est toi qui décides de ce que l'Agent Avis publie seul. Un avis négatif demande souvent une réponse personnelle (une excuse, une invitation à en reparler, un geste commercial) que toi seul peux calibrer. Pour garder la main dessus, choisis une note dans Répondre automatiquement à partir de : sous cette note, l'agent te laisse un brouillon au lieu de publier.
Si tu préfères qu'il réponde à tous les avis (Tous les avis), précise dans tes Instructions pour l'IA comment traiter un avis négatif, comme dans l'exemple plus haut.
Pour traiter les brouillons :
- Ouvre l'onglet Brouillons (ou suis le rappel reçu par email).
- Relis la réponse préparée par l'Agent Avis.
- Publie-la avec Valider la réponse, ou réécris-la avec Modifier.
Problèmes fréquents
La page n'affiche pas mes avis → Vérifie d'abord, dans le sélecteur en haut à droite, que tu es sur la bonne bulle. Vérifie ensuite que sa fiche Google est bien connectée dans Paramètres › Connexions.
Les réponses de l'Agent Avis sont plates ou toujours pareilles → Tes Instructions pour l'IA sont probablement vides ou trop vagues. Ouvre la pastille Géré par Agent Avis et écris une consigne précise : ton, vouvoiement ou tutoiement, formules à reprendre, choses à éviter. Complète aussi Paramètres › Contexte métier.
J'ai activé l'Agent Avis mais rien ne se publie → Regarde l'interrupteur Enregistrer comme brouillon : s'il est activé, tes réponses t'attendent dans l'onglet Brouillons. Vérifie aussi Répondre automatiquement à partir de : sous cette note, l'agent ne publie jamais seul.
Je reçois des emails de rappel → C'est le réglage M'alerter des réponses à valider : des réponses attendent ta validation dans l'onglet Brouillons. Valide-les, allonge le délai dans M'alerter après, ou désactive le rappel.