Gestisci le tue recensioni Google: rispondere, suggerimenti IA, risposte automatiche
A chi è rivolto: hai collegato una scheda Google a uno stabilimento (Per iniziare) e ora vuoi gestire le tue recensioni: rispondere manualmente, usare l'IA per generare suggerimenti o lasciare che GMB Club risponda automaticamente.
Cosa vedrai: la pagina Gestione recensioni, come rispondere a una recensione, come usare il pulsante AI Suggestion e come configurare le Auto-replies per stabilimento (con la rete di sicurezza della bozza e l'esclusione delle recensioni negative).
Apri la pagina Gestione recensioni
Due modi per arrivarci:
- Dalla Dashboard → la scheda "Review Management" (icona arancione, la prima della griglia)
- Dalla barra di navigazione in alto: Google Business › Reviews
Arriverai a questa pagina:
Le recensioni mostrate sono quelle dello stabilimento attualmente selezionato (visibile in alto a destra: Food'Alexandre › Lyon Bellecour). Per gestire le recensioni di un'altra sede, cambia stabilimento nel selettore in alto.
Anatomia della pagina
| Elemento | Descrizione |
|---|---|
| Titolo "Review Management" | Centrato, con una stella arancione |
| Valutazione media / totale recensioni | Statistiche dello stabilimento. Es.: 4,2 / 14 recensioni |
| Banner di aiuto arancione | Promemoria rapidi: uso di AI Suggestion, modalità bozza, esclusione delle recensioni sotto le 3 stelle, ecc. Puoi chiuderlo con il pulsante "Got it" a destra. |
| Tab di stato | All, Responded, Unresponded, Drafts — ognuno con un contatore tra parentesi |
| Pulsante "Filter" | A destra dei tab, apre la barra dei filtri |
| Elenco recensioni | Schede con avatar, nome, data, valutazione a stelle, testo della recensione e un blocco Risposta sotto |
Filtra e ordina le recensioni
Clicca su "Filter" (in alto a destra, accanto ai tab). Si apre una barra con 5 controlli:
| Filtro | Cosa fa |
|---|---|
| Start date / End date | Intervallo di date di pubblicazione della recensione (formato mm/dd/yyyy) |
| Keyword | Cerca nel testo della recensione (e nel nome dell'autore). Es.: digita pizza per trovare ogni recensione che menziona la pizza. |
| Response status | All reviews / With response / Without response |
| Sort by | Date (newest) (predefinito), Date (oldest), Rating (highest), Rating (lowest) |
Il link "Clear filters" in basso a destra reimposta tutto.
Consiglio sulle parole chiave: i filtri per parola chiave sono una miniera d'oro per la gestione della reputazione. Digita il nome di un dipendente o di un servizio per far emergere ogni recensione che lo menziona e ottenere feedback strutturati su cui agire.
Rispondi manualmente a una recensione
Individua una recensione con lo stato "Not responded" (oppure usa il tab "Unresponded" in alto). Sotto il testo della recensione vedrai un blocco grigio chiaro "RESPONSE - Not responded" con un pulsante arancione "Respond" in basso.
Clicca su "Respond". Il blocco si trasforma in un modulo di inserimento:
| Elemento | Descrizione |
|---|---|
| AI Suggestion | Pulsante in alto a destra del blocco Risposta. Genera un suggerimento contestuale (vedi la sezione successiva). |
| Campo di risposta | Campo di testo libero "Write your response...". Nessun limite rigido di lunghezza (Google accetta fino a ~4000 caratteri). |
| "Save" | Pubblica la risposta su Google Business Profile (effetto immediato sulla scheda pubblica). |
| "Cancel" | Chiude il modulo senza pubblicare. |
Da sapere: la tua risposta è visibile pubblicamente su Google sotto la recensione del cliente, firmata con il nome della tua scheda. Il cliente riceve anche una notifica di Google che hai risposto.
Usa AI Suggestion per generare una risposta
È la leva principale di GMB Club: risparmiare tempo sulle risposte mantenendo un tono umano.
Su qualsiasi recensione (senza risposta OPPURE già con risposta se vuoi rigenerare), clicca su "Respond" poi su "AI Suggestion" (in alto a destra del blocco di risposta). Il pulsante si trasforma in "Generating..." con un indicatore di caricamento:
In 3-6 secondi, l'area di testo si riempie con una risposta generata. Puoi:
- Usarla così com'è → clicca su "Save"
- Modificarla nell'area di testo prima di pubblicare
- Rigenerarla → clicca di nuovo su "AI Suggestion" per ottenere una variante
Come l'IA costruisce la sua risposta
L'IA si basa su 4 fonti, in ordine di priorità:
- Il testo della recensione stesso (il cliente ha menzionato un dettaglio da riprendere? un dipendente da ringraziare? un reclamo da affrontare?)
- Le AI Instructions che hai definito per questo stabilimento (vedi Auto-replies più avanti)
- Il tono, la lingua e la lunghezza definiti nelle AI Settings
- Il contesto aziendale: descrizione del brand e tipo di attività
Consiglio sulla qualità: se i suggerimenti non convincono, la leva più potente è compilare delle AI Instructions dettagliate in
Settings › Auto-replies. Più sono specifiche (formale vs. informale, valori da evidenziare, frasi da evitare), più il risultato sarà utilizzabile.
Attiva le Risposte automatiche (IA)
Puoi lasciare che GMB Club risponda automaticamente alle nuove recensioni non appena arrivano. Ideale per non doverci pensare con le recensioni positive.
Reti di sicurezza predefinite:
- Disattivate per impostazione predefinita. Devi attivarle esplicitamente.
- Le recensioni sotto le 3 stelle sono automaticamente escluse dall'automazione. Restano nel tab "Unresponded" e le gestisci tu.
- Puoi aggiungere una seconda rete di sicurezza: salvare come bozza invece di pubblicare direttamente. Poi convalidi ogni risposta a mano prima che vada online.
Configura le Auto-replies
Vai su "Settings" (dal selettore Brand › Stabilimento o dalla navigazione in alto). Nel menu di sinistra, clicca su "Auto-replies" (sotto GOOGLE REVIEWS).
Vedrai 5 controlli:
| Campo | Descrizione |
|---|---|
| Language | Lingua predefinita. L'IA si adatta automaticamente alla lingua della recensione (una recensione in inglese riceve una risposta in inglese), ma questo è un utile valore di ripiego. |
| Enable automatic responses (interruttore) | L'IA risponderà automaticamente alle recensioni ≥ 3 stelle non appena vengono rilevate, poco dopo la pubblicazione. |
| AI Instructions | Il campo più importante. Descrivi tono e stile. Esempio reale: "Rispondi con un tono cordiale e diretto, usa il nome se disponibile. Menziona il nostro impegno per la qualità quando è rilevante. Usa sempre un linguaggio formale." |
| Max sentences | 3 sentences (predefinito), 5, 7, 15, 30. La maggior parte degli stabilimenti usa 3-5. |
| Signature (optional) | Aggiunta in fondo a ogni risposta. Es.: "Il team di Food'Alexandre Lyon" |
| Save as draft (interruttore) | Se attivo: le risposte generate arrivano nel tab "Drafts" invece di essere pubblicate. Devi cliccare su "Validate response" per pubblicarle. |
Non dimenticare di cliccare su "Save" in fondo alla pagina dopo aver modificato.
Una volta attivato, cosa aspettarsi
- Recupero continuo: GMB Club interroga le tue nuove recensioni durante tutta la giornata. Una recensione appena pubblicata da un cliente arriva di solito in "Unresponded" entro pochi minuti.
- Retroattivo all'attivazione: anche le tue recensioni senza risposta delle ultime due settimane vengono elaborate gradualmente. Oltre a queste, le recensioni più vecchie restano in "Unresponded" come misura di sicurezza: le recuperi a mano se vuoi.
- Per ogni recensione ≥ 3 stelle senza risposta, l'IA genera e applica una risposta basata sulle tue istruzioni, poco dopo il rilevamento.
- Se la modalità bozza è disattivata: la risposta viene pubblicata direttamente su Google. Puoi comunque modificarla in seguito tramite "Edit".
- Se la modalità bozza è attivata: la risposta compare nel tab "Drafts" della pagina delle recensioni con un banner "Draft – awaiting validation". Clicca su "Validate response" per pubblicare.
- Le recensioni ≤ 2 stelle arrivano in "Unresponded" senza alcuna azione automatica.
Gestisci le bozze
Il tab "Drafts" (nella pagina Gestione recensioni) elenca ogni risposta generata dall'IA in attesa di convalida. Su ogni scheda:
- Il testo della recensione
- La risposta proposta (campo precompilato)
- Un pulsante arancione "Validate response" → pubblica così com'è su Google
- Un pulsante "Edit" → apre la modifica per regolare prima di pubblicare
- Un pulsante "Delete response" → scarta la bozza (la recensione torna in "Unresponded")
Approccio consigliato: lascia la modalità bozza attiva per le prime 2-3 settimane per calibrare le tue AI Instructions. Una volta che sei sicuro che le risposte escano come vuoi, disattiva la modalità bozza per passare alla piena automazione.
Casi particolari
Recensioni negative (1-2 stelle)
Sono sempre escluse dall'automazione, come misura di sicurezza. La logica: una recensione negativa di solito richiede una risposta personalizzata (scuse, gesto, invito a riprendere il contatto in privato) che l'IA non può calibrare senza contesto aziendale.
Per gestirle in modo efficiente:
- Vai al tab "Unresponded"
- Ordina per "Rating (lowest)"
- Rispondi manualmente, usando "AI Suggestion" come punto di partenza e modificando a mano
Rigenerare una risposta già pubblicata
Su una recensione a cui hai già risposto, vedrai un pulsante "Edit" sotto la risposta. Cliccaci → l'area di testo si apre con il contenuto attuale. Puoi modificare a mano, oppure cliccare su "AI Suggestion" per proporre una nuova versione. Clicca su "Save" per aggiornare la risposta su Google.
Vedere una risposta pubblicata su Google
Su ogni scheda di recensione a cui è stata data risposta, il blocco "RESPONSE" mostra il testo così come appare su Google (con la data "Responded on X"). Per controllare direttamente su Google, cerca la tua scheda su Google Maps e guarda la recensione: la tua risposta compare subito sotto, firmata con il nome della scheda.
Problemi comuni
AI Suggestion è lento o non si avvia → L'IA può avere un ritardo. Dalle 10 s. Se non succede nulla, chiudi e riapri il modulo di risposta.
L'IA risponde sempre allo stesso modo e suona piatta → Le tue AI Instructions sono probabilmente vuote o troppo generiche. Vai su Settings › Auto-replies e scrivi un set di istruzioni ricco: tono, stile, frasi di esempio da usare, cose da evitare.
Non vedo il pulsante AI Suggestion → Assicurati che il tuo stabilimento abbia una scheda Google collegata (Settings › Connections). Senza una scheda, la pagina Gestione recensioni è vuota.
Le mie nuove recensioni non compaiono entro qualche minuto
→ È normale aspettare un po': Google a volte impiega qualche minuto a rendere disponibile una recensione dal suo lato. Dalle una quindicina di minuti. Se non succede nulla dopo 30 min, verifica che la tua scheda sia ancora collegata (Settings › Connections › Google Business Profile): la sessione potrebbe essere scaduta e devi riconnetterti.
Ho attivato le Auto-replies ma non viene pubblicato nulla → Causa probabile: l'interruttore "Save as draft" è attivo. Le tue risposte sono nel tab "Drafts". O disattivi la modalità bozza, oppure le convalidi a mano.
Voglio che tutte le mie vecchie recensioni ricevano risposta automaticamente. Come? → Per impostazione predefinita, all'attivazione vengono recuperate solo le tue recensioni senza risposta delle ultime due settimane. Per elaborare retroattivamente tutte le tue recensioni più vecchie, scrivici a [email protected] con il nome del tuo stabilimento: avvieremo il processo a mano per te.