Gestiona tus reseñas de Google: responder, sugerencias de IA, respuestas automáticas
Para quién es: has conectado una ficha de Google a un establecimiento (Primeros pasos) y ahora quieres gestionar tus reseñas: responder manualmente, usar la IA para generar sugerencias o dejar que GMB Club responda automáticamente.
Lo que vas a ver: la página Gestión de reseñas, cómo responder a una reseña, cómo usar el botón AI Suggestion y cómo configurar las Auto-replies por establecimiento (con la red de seguridad de borrador y la exclusión de reseñas negativas).
Abre la página Gestión de reseñas
Dos maneras de llegar:
- Desde el Dashboard → la tarjeta "Review Management" (icono naranja, la primera de la cuadrícula)
- Desde la barra de navegación superior: Google Business › Reviews
Llegarás a esta página:
Las reseñas mostradas son las del establecimiento seleccionado actualmente (visible arriba a la derecha: Food'Alexandre › Lyon Bellecour). Para gestionar las reseñas de otra ubicación, cambia de establecimiento en el selector superior.
Anatomía de la página
| Elemento | Descripción |
|---|---|
| Título "Review Management" | Centrado, con una estrella naranja |
| Valoración media / total de reseñas | Estadísticas del establecimiento. Por ej.: 4,2 / 14 reseñas |
| Banner de ayuda naranja | Recordatorios rápidos: uso de AI Suggestion, modo borrador, exclusión de reseñas de menos de 3 estrellas, etc. Puedes descartarlo con el botón "Got it" a la derecha. |
| Pestañas de estado | All, Responded, Unresponded, Drafts — cada una con un contador entre paréntesis |
| Botón "Filter" | A la derecha de las pestañas, abre la barra de filtros |
| Lista de reseñas | Tarjetas con avatar, nombre, fecha, valoración en estrellas, texto de la reseña y un bloque de Respuesta debajo |
Filtra y ordena las reseñas
Haz clic en "Filter" (arriba a la derecha, junto a las pestañas). Se abre una barra con 5 controles:
| Filtro | Qué hace |
|---|---|
| Start date / End date | Rango de fechas de publicación de la reseña (formato mm/dd/yyyy) |
| Keyword | Busca dentro del texto de la reseña (y en el nombre del autor). Por ej.: escribe pizza para encontrar todas las reseñas que mencionen pizza. |
| Response status | All reviews / With response / Without response |
| Sort by | Date (newest) (por defecto), Date (oldest), Rating (highest), Rating (lowest) |
El enlace "Clear filters" abajo a la derecha restablece todo.
Consejo sobre palabras clave: los filtros por palabra clave son una mina de oro para la gestión de la reputación. Escribe el nombre de un empleado o de un servicio para hacer aflorar cada reseña que lo mencione y obtener comentarios estructurados sobre los que actuar.
Responde manualmente a una reseña
Localiza una reseña con el estado "Not responded" (o usa la pestaña "Unresponded" arriba). Debajo del texto de la reseña verás un bloque gris claro "RESPONSE - Not responded" con un botón naranja "Respond" abajo.
Haz clic en "Respond". El bloque se convierte en un formulario de entrada:
| Elemento | Descripción |
|---|---|
| AI Suggestion | Botón arriba a la derecha del bloque de Respuesta. Genera una sugerencia contextual (ver la siguiente sección). |
| Campo de respuesta | Campo de texto libre "Write your response...". Sin límite estricto de longitud (Google acepta hasta ~4000 caracteres). |
| "Save" | Publica la respuesta en Google Business Profile (efecto inmediato en la ficha pública). |
| "Cancel" | Cierra el formulario sin publicar. |
Bueno saberlo: tu respuesta es visible públicamente en Google bajo la reseña del cliente, firmada con el nombre de tu ficha. El cliente también recibe una notificación de Google de que has respondido.
Usa AI Suggestion para generar una respuesta
Esta es la palanca principal de GMB Club: ahorrar tiempo en las respuestas manteniendo un tono humano.
En cualquier reseña (sin responder O ya respondida si quieres regenerar), haz clic en "Respond" y luego en "AI Suggestion" (arriba a la derecha del bloque de respuesta). El botón se convierte en "Generating..." con un indicador de carga:
En 3 a 6 segundos, el área de texto se rellena con una respuesta generada. Puedes:
- Usarla tal cual → haz clic en "Save"
- Editarla en el área de texto antes de publicar
- Regenerarla → haz clic de nuevo en "AI Suggestion" para obtener una variante
Cómo construye la IA su respuesta
La IA se apoya en 4 fuentes, por orden de prioridad:
- El texto de la reseña en sí (¿mencionó el cliente un detalle que retomar? ¿un empleado al que agradecer? ¿una queja que atender?)
- Las AI Instructions que has definido para este establecimiento (ver Auto-replies más abajo)
- El tono, el idioma y la longitud definidos en los AI Settings
- El contexto de negocio: descripción de la marca y tipo de negocio
Consejo de calidad: si las sugerencias no encajan, la palanca más potente es rellenar unas AI Instructions detalladas en
Settings › Auto-replies. Cuanto más específicas (formal vs. informal, valores a destacar, frases a evitar), más útil será el resultado.
Activa las Respuestas automáticas (IA)
Puedes dejar que GMB Club responda automáticamente a las nuevas reseñas en cuanto llegan. Ideal para no tener que pensar en ello con las reseñas positivas.
Redes de seguridad por defecto:
- Desactivado por defecto. Tienes que activarlo explícitamente.
- Las reseñas de menos de 3 estrellas se excluyen automáticamente de la automatización. Se quedan en la pestaña "Unresponded" y las gestionas tú mismo.
- Puedes añadir una segunda red de seguridad: guardar como borrador en lugar de publicar directamente. Luego validas cada respuesta a mano antes de que se publique.
Configura las Auto-replies
Ve a "Settings" (desde el selector Marca › Establecimiento o desde la navegación superior). En el menú de la izquierda, haz clic en "Auto-replies" (bajo GOOGLE REVIEWS).
Verás 5 controles:
| Campo | Descripción |
|---|---|
| Language | Idioma por defecto. La IA se ajusta automáticamente al idioma de la reseña (una reseña en inglés obtiene una respuesta en inglés), pero esto es un valor de reserva útil. |
| Enable automatic responses (interruptor) | La IA responderá automáticamente a las reseñas ≥ 3 estrellas en cuanto se detecten, poco después de su publicación. |
| AI Instructions | El campo más importante. Describe el tono y el estilo. Ejemplo real: "Responde en un tono cordial y directo, usa el nombre de pila si está disponible. Menciona nuestro compromiso con la calidad cuando sea relevante. Usa siempre un lenguaje formal." |
| Max sentences | 3 sentences (por defecto), 5, 7, 15, 30. La mayoría de los establecimientos funcionan con 3-5. |
| Signature (optional) | Se añade al final de cada respuesta. Por ej.: "El equipo de Food'Alexandre Lyon" |
| Save as draft (interruptor) | Si está activado: las respuestas generadas llegan a la pestaña "Drafts" en lugar de publicarse. Tienes que hacer clic en "Validate response" para publicarlas. |
No olvides hacer clic en "Save" en la parte inferior de la página tras editar.
Una vez activado, qué esperar
- Recuperación continua: GMB Club consulta tus nuevas reseñas a lo largo del día. Una reseña recién publicada por un cliente suele llegar a "Unresponded" en pocos minutos.
- Retroactivo al activar: tus reseñas sin responder de las dos últimas semanas también se procesan de forma gradual. Más allá de eso, las reseñas más antiguas se quedan en "Unresponded" como medida de seguridad: las recuperas a mano si quieres.
- Para cada reseña ≥ 3 estrellas sin respuesta, la IA genera y aplica una respuesta basada en tus instrucciones, poco después de la detección.
- Si el modo borrador está desactivado: la respuesta se publica directamente en Google. Aun así puedes editarla después mediante "Edit".
- Si el modo borrador está activado: la respuesta aparece en la pestaña "Drafts" de la página de reseñas con un banner "Draft – awaiting validation". Haz clic en "Validate response" para publicar.
- Las reseñas ≤ 2 estrellas llegan a "Unresponded" sin ninguna acción automática.
Gestiona los borradores
La pestaña "Drafts" (en la página Gestión de reseñas) enumera cada respuesta generada por la IA a la espera de validación. En cada tarjeta:
- El texto de la reseña
- La respuesta propuesta (campo prerellenado)
- Un botón naranja "Validate response" → publica tal cual en Google
- Un botón "Edit" → abre la edición para ajustar antes de publicar
- Un botón "Delete response" → descarta el borrador (la reseña vuelve a "Unresponded")
Enfoque recomendado: deja el modo borrador activado durante las primeras 2-3 semanas para calibrar tus AI Instructions. Una vez que confíes en que las respuestas salen como quieres, desactiva el modo borrador para pasar a la automatización total.
Casos particulares
Reseñas negativas (1-2 estrellas)
Están siempre excluidas de la automatización, como medida de seguridad. La lógica: una reseña negativa suele necesitar una respuesta personalizada (disculpa, gesto, invitación a retomar el contacto en privado) que la IA no puede calibrar sin contexto de negocio.
Para gestionarlas de forma eficiente:
- Ve a la pestaña "Unresponded"
- Ordena por "Rating (lowest)"
- Responde manualmente, usando "AI Suggestion" como punto de partida y editando a mano
Regenerar una respuesta ya publicada
En una reseña ya respondida, verás un botón "Edit" debajo de la respuesta. Haz clic en él → el área de texto se abre con el contenido actual. Puedes editar a mano, o hacer clic en "AI Suggestion" para proponer una nueva versión. Haz clic en "Save" para actualizar la respuesta en Google.
Ver una respuesta publicada en Google
En cada tarjeta de reseña respondida, el bloque "RESPONSE" muestra el texto tal como aparece en Google (con la fecha "Responded on X"). Para comprobarlo directamente en Google, busca tu ficha en Google Maps y mira la reseña: tu respuesta aparece justo debajo, firmada con el nombre de la ficha.
Problemas frecuentes
AI Suggestion es lento o no se dispara → La IA puede tener un retraso. Dale 10 s. Si no pasa nada, cierra y vuelve a abrir el formulario de respuesta.
La IA siempre responde igual y suena plano → Tus AI Instructions están probablemente vacías o son demasiado genéricas. Ve a Settings › Auto-replies y escribe un conjunto de instrucciones rico: tono, estilo, frases de ejemplo a usar, cosas a evitar.
No veo el botón AI Suggestion → Asegúrate de que tu establecimiento tenga una ficha de Google conectada (Settings › Connections). Sin una ficha, la página Gestión de reseñas está vacía.
Mis nuevas reseñas no aparecen en unos minutos
→ Es normal esperar un poco: Google a veces tarda unos minutos en hacer disponible una reseña de su lado. Dale unos quince minutos. Si no pasa nada tras 30 min, comprueba que tu ficha siga conectada (Settings › Connections › Google Business Profile): la sesión puede haber caducado y tengas que reconectar.
Activé las Auto-replies pero no se publica nada → Causa probable: el interruptor "Save as draft" está activado. Tus respuestas están en la pestaña "Drafts". O bien desactiva el modo borrador, o valídalas a mano.
Quiero que todas mis reseñas antiguas se respondan automáticamente. ¿Cómo? → Por defecto, solo tus reseñas sin responder de las dos últimas semanas se recuperan al activar. Para procesar retroactivamente todas tus reseñas más antiguas, escríbenos a [email protected] con el nombre de tu establecimiento: pondremos en marcha el proceso a mano por ti.