Obtenir des avis : lancer des campagnes SMS ou email

À qui ça s'adresse : tu veux augmenter ton volume d'avis Google (ou Trustpilot) en envoyant proactivement des demandes à tes clients. Que ce soit après une vente, un service, un repas, une consultation — tu transformes une expérience client en avis public.

Ce que tu vas voir : la page Obtenir des avis, le quota mensuel, les deux modes d'envoi (individuel + en lot via CSV/Excel), la personnalisation des messages SMS et email, et comment configurer les liens Google/Trustpilot au préalable.

Comprendre le système d'acquisition GMB Club

L'acquisition fonctionne en 3 étapes :

Chargement du diagramme…

Tu as un quota mensuel par bulle :

• 50 SMS / mois (compteur téléphone)
• 200 emails / mois (compteur enveloppe)

Le quota se réinitialise le 1er de chaque mois. Si tu as besoin de plus, le lien « Contactez-nous » (en haut de la page) permet de demander une augmentation de quota.

Pré-requis : avoir un lien Google Maps configuré

Pour envoyer des demandes d'avis, GMB Club a besoin d'un lien vers ta page d'avis Google. Selon ta configuration, ce lien peut déjà être renseigné automatiquement — va dans Paramètres › Informations (sous ÉTABLISSEMENT) et regarde si le champ « Lien Google Maps (pour demandes d'avis) » est rempli.

S'il est vide, tu peux le récupérer à la main en quelques étapes :

1. Sur Google, connecte-toi avec le compte Google propriétaire de la fiche de cet établissement.
2. Cherche le nom de ta fiche dans la barre de recherche Google.
3. Ton établissement apparaît dans l'encart à droite des résultats.
4. Clique sur « Voir les avis ».
5. Clique sur « Recueillir plus d'avis ».
6. Google te montre le lien — copie-le et colle-le dans le champ « Lien Google Maps (pour demandes d'avis) » des Paramètres.

Si tu veux aussi collecter sur Trustpilot, renseigne le champ « Lien Trustpilot » juste en dessous (format https://www.trustpilot.com/review/votre-entreprise.fr). Optionnel.

Sans lien Google Maps en place, le bouton « Envoyer la demande d'avis » reste bloqué avec le message « Vous ne pouvez pas envoyer sur Google Maps : lien manquant dans Paramètres. »

Accéder à la page Obtenir des avis

Deux entrées :

1. Depuis le Dashboard → carte « Obtenir des avis » (icône email orange)
2. Via le menu de navigation : selon ton menu, l'entrée s'appelle « Acquisition » ou « Obtenir des avis »

URL directe : /dashboard/avis-acquisition

Mode 1 — Envoi simple (un client à la fois)

C'est le mode par défaut quand tu arrives sur la page. Idéal pour envoyer après une transaction ponctuelle (un client qui vient de partir, un rendez-vous qui se termine).

En haut de page, tu vois :

• Le titre « Obtenir des avis » (étoile orange)
• Les compteurs de quota : 0 / 50 (SMS) | 0 / 200 (email)
• Le lien « Besoin de plus ? Contactez-nous »
• Les deux interrupteurs « Envoi simple » / « Envoi en lot »
• Une bannière jaune « Campagnes d'acquisition d'avis » avec un rappel pédagogique :
  • Envoi simple : contactez un client individuellement par SMS ou email
  • Envoi en lot : importez jusqu'à 50 contacts via CSV pour des campagnes groupées
  • Personnalisez vos modèles avec {nom_client} pour un message adapté à chaque destinataire

Remplir le formulaire d'envoi simple

Astuce RGPD : conserver une trace écrite du consentement (mention sur le ticket de caisse, case cochée sur le formulaire de RDV, accord verbal noté dans ton CRM). GMB Club ne stocke pas la preuve, c'est à toi de la garder.

Clique sur « Envoyer la demande d'avis ». Le client reçoit le message dans la minute. Le quota mensuel se décrémente.

Mode 2 — Envoi en lot (CSV ou copier-coller depuis Excel)

C'est là où GMB Club te fait gagner du temps. Tu importes une liste de clients et tu envoies une campagne d'un coup.

Clique sur l'onglet « Envoi en lot » en haut de la page :

Deux méthodes d'import :

Méthode A — Importer un CSV

1. Clique sur l'onglet « Importer un CSV »
2. Lis le bloc « Format CSV attendu » :
   • Colonnes acceptées : name, email, phone (les variantes Name/Email/Phone aussi)
   • Maximum 50 contacts par fichier
   • Lien « Télécharger exemple » (orange) pour récupérer un modèle prêt à remplir
3. Clique sur « Choose File » dans la zone « FICHIER CSV » et sélectionne ton fichier

Exemple de CSV minimal :

name,email,phone
Jean Dupont,[email protected],+33612345678
Marie Martin,[email protected],+33698765432

Méthode B — Coller depuis Excel ou Google Sheets

1. Clique sur l'onglet « Coller depuis Excel »
2. Copie tes données depuis ton tableur (la première ligne doit contenir les en-têtes : Nom, Email, Téléphone...)
3. Colle dans la zone de saisie
4. Clique sur « Importer les contacts »

Si les colonnes ne sont pas auto-détectées, GMB Club affiche « Associez vos colonnes » : pour chaque colonne, tu choisis dans un menu déroulant si elle correspond à Nom complet, Prénom, Nom, Email, Téléphone, ou Ignorer. Valide avec « Valider le mapping ».

Aperçu et envoi

Une fois les contacts chargés, GMB Club affiche :

• « {{count}} contacts détectés »
• Un récap des emails manquants ou emails invalides (qui seront ignorés)
• Un aperçu des premières lignes pour vérifier que tout est ok

Quand tout est bon, le bouton « Envoyer à {{count}} contacts » s'affiche en orange. Clique pour lancer la campagne.

Pendant l'envoi, une barre de progression s'affiche avec les compteurs Envoyés et Échecs. À la fin : « Envoi terminé : X succès, Y échecs ».

Attention quota : GMB Club vérifie ton quota avant l'envoi. Si tu essaies d'envoyer à 60 contacts alors qu'il te reste 30 SMS pour le mois, tu obtiens le message « Quota insuffisant. Vous avez 30 envois restants pour 60 contacts. » Soit tu réduis la liste, soit tu attends le 1er du mois.

Personnaliser les messages SMS et email

C'est la chose à faire avant de lancer une vraie campagne. Les messages par défaut sont génériques — un message personnalisé a un taux de conversion bien meilleur.

Sur la page Obtenir des avis (en mode Envoi simple OU Envoi en lot), descends jusqu'au bloc « PERSONNALISER LES MESSAGES » et clique pour le déplier :

Tu vois deux champs :

Message SMS personnalisé

• Limite : 280 caractères (le compteur en bas indique combien tu as utilisé)
• Variables disponibles (affichées au-dessus) :
  • {nom_client} — remplacé par le prénom/nom du client
  • {lien_avis} — remplacé par ton lien Google ou Trustpilot

Exemple par défaut (Food'Alexandre Lyon Bellecour) :

Bonjour {nom_client}, merci pour votre visite chez Food'Alexandre - Lyon Bellecour ! Votre avis compte beaucoup pour nous. Laissez-nous un avis ici : {lien_avis}

Message Email personnalisé

• Limite : 1000 caractères
• Mêmes variables
• Le lien {lien_avis} apparaît comme un gros bouton orange dans l'email rendu

Exemple par défaut :

Bonjour {nom_client},

Merci pour votre visite chez Food'Alexandre - Lyon Bellecour !

Votre avis est précieux pour nous et nous aide à améliorer nos services. Pourriez-vous prendre quelques secondes pour partager votre expérience ?

Merci pour votre confiance !

L'équipe Food'Alexandre - Lyon Bellecour

Aperçu et sauvegarde

À côté de chaque titre Message SMS personnalisé / Message Email personnalisé, le lien orange « Aperçu » ouvre une prévisualisation du message tel qu'il sera reçu (avec {nom_client} remplacé par un exemple).

En bas, clique sur « Sauvegarder les messages ». Un message de confirmation vert « Messages personnalisés sauvegardés ! » apparaît.

Astuce taux de conversion :

• Tutoyer ou vouvoyer ? Adapte à ta clientèle. Bistrot/coiffeur : tutoiement OK. Cabinet d'avocat/médical : vouvoiement.
• Court > long. Le SMS doit tenir en 1 seul SMS (160 caractères en standard, 280 max chez nous). Pas la peine d'expliquer pourquoi tu demandes un avis.
• Mentionner le prénom double presque le taux d'ouverture des emails. Garde toujours {nom_client}.
• Un seul appel à l'action : une phrase introductive, le lien, point. Pas de PS, pas de promo, pas d'option de désabonnement à part celle automatiquement ajoutée par GMB Club en footer email.

Suivre tes envois

Les compteurs en haut de page (X/50, X/200) montrent ta consommation du mois. Pour chaque envoi, GMB Club garde aussi trace de ce qu'a renvoyé l'opérateur SMS ou le service email — ça sert surtout à comprendre les éventuels échecs (numéro injoignable, email rejeté, etc.).

À savoir : GMB Club ne pose pas de pixel ni de redirection traçante dans les SMS et emails de demande d'avis (pas de tracking d'ouverture, pas de tracking de clic). Pour mesurer l'impact d'une campagne, regarde plutôt combien de nouveaux avis arrivent dans les jours qui suivent sur ta page Gestion des avis.

Savoir d'où vient un nouvel avis

Si tu veux relier les avis qui arrivent à une source précise (un QR code en boutique, un QR sur un ticket de caisse, un QR sur une carte de visite…), passe par les QR codes :

1. Crée un QR par lieu ou par usage dans Paramètres › Attribution QR
2. Active « Attribution automatique » dans Paramètres › Réponses auto (section Attribution des avis)

GMB Club essaie alors de relier chaque nouvel avis Google au bon QR, en croisant le nom du QR (s'il apparaît dans le texte de l'avis) et l'heure du scan. Pratique pour savoir lequel de tes points de contact ramène le plus d'avis.

Bonnes pratiques : quand envoyer

Quand envoyer ?

• Après une vente/un service : dans les 24-48h, pas tout de suite (le client a besoin d'avoir vécu l'expérience).
• Pas le dimanche ni les jours fériés (le message se perd dans le bruit).
• Mardi-jeudi entre 10h et 19h ont les meilleurs taux d'ouverture.
• Pas plus d'une fois par client par an sur le même canal.

Combien de fois relancer ?

• Une seule fois. Si le client ne donne pas d'avis après la première demande, ne relance pas (risque RGPD + irritation).

À qui envoyer ?

• Tous tes clients récents (CRM, caisse, fichier RDV).
• Pas aux mécontents connus. Si tu sais qu'un client a eu un souci, traite la plainte d'abord. Demander un avis à un client énervé = avis 1 étoile à coup sûr.
• Préfère la qualité au volume. 30 clients ciblés convertissent mieux que 200 contacts aléatoires.

Problèmes fréquents

« Vous ne pouvez pas envoyer sur Google Maps : lien manquant dans Paramètres. » → Le champ « Lien Google Maps (pour demandes d'avis) » dans Paramètres › Informations est vide. Selon ta configuration il peut être renseigné automatiquement, mais s'il ne l'est pas, suis les étapes décrites en haut de cette page pour le récupérer depuis Google (recherche ta fiche → Voir les avis → Recueillir plus d'avis).

« Quota atteint » → Tu as consommé tes 50 SMS ou 200 emails du mois sur cette bulle. Soit tu attends le 1er du mois, soit tu cliques sur « Contactez-nous » pour demander une augmentation.

Mon CSV ne se charge pas → Vérifie les en-têtes : name, email, phone (en anglais). Et pas plus de 50 lignes. Si tu pars d'un Excel, c'est souvent plus simple de passer par « Coller depuis Excel » qui fait le mapping automatiquement.

Mon client n'a pas reçu le SMS → Vérifie le format du numéro : +33612345678 (préférable) ou 06 12 34 56 78. Si le client a un téléphone bloquant les SMS internationaux, ça passera pas. Vérifie aussi qu'il n'a pas filtré les SMS de numéros courts/inconnus.

Mon client a reçu le message mais ne laisse pas d'avis → Tout le monde ne donne pas suite, c'est normal. Pour augmenter le taux de conversion : personnalise le message (prénom, mention de la transaction), n'envoie qu'aux clients qui ont eu une bonne expérience, reste court et clair sur la demande, et n'envoie qu'une seule fois par client.

Comment savoir si un avis est venu de ma campagne ? → Il n'y a pas d'attribution directe entre une demande SMS/email et un avis : regarde simplement les nouveaux avis qui apparaissent dans les jours qui suivent ton envoi. Si tu veux une attribution plus précise par point de contact physique, utilise des QR codes dédiés par lieu (Paramètres › Attribution QR) — chaque QR a son propre nom et GMB Club peut le relier aux avis qui le mentionnent.