Messaging: responder a mensajes de Messenger e Instagram desde GMB Club

Para quién es: los clientes te contactan por Messenger o mediante DM de Instagram y quieres centralizar esas conversaciones con las de otros establecimientos / miembros del equipo. También quieres sugerencias de respuesta con IA, clasificación automática por tipo y recordatorios por correo si te olvidas de responder.

Qué vas a hacer: abrir Messaging, responder a un mensaje, configurar las preferencias de IA y entender el ritmo de las notificaciones.

Acceder a Messaging

Desde el Dashboard, haz clic en la tarjeta "Messaging" o usa el icono de burbuja de chat en la parte superior derecha de la página.

URL: /messagerie

La cabecera muestra:

• Título "Messaging" + subtítulo "Centralize your Messenger, Instagram and WhatsApp conversations in a single inbox."
• Conmutadores "Messages" (naranja, activo) / "Tracking" en el centro
• Enlace "Facebook, Instagram to reconnect here" cuando una cuenta ha perdido su conexión
• Icono de engranaje a la derecha — acceso directo a Settings › Messaging settings

Diseño de 2 columnas

Si aún no tienes ningún mensaje: "No conversations yet" en la columna izquierda.

Requisito previo: conectar Facebook e Instagram

Para que Messaging reciba mensajes, el establecimiento necesita Facebook (página) y/o Instagram (cuenta Business) conectados. Consulta Doc 4 — Redes sociales para la conexión.

Permisos necesarios: al conectar Facebook, GMB Club pide permiso para leer y escribir mensajes (además de los permisos de publicación). Si lo rechazas en el paso de consentimiento de Meta, Messaging no podrá funcionar.

Responder a un mensaje

Cuando llega una conversación:

1. Aparece en la columna izquierda con:

   • El avatar del cliente (si tiene una foto de Meta)
   • Su nombre de Meta (p. ej. Marie D., Pierre M.)
   • Una vista previa del último mensaje (1 línea)
   • La marca de tiempo del último mensaje (5 min ago, Yesterday 2pm, Mon May 19)
   • El icono de la plataforma (Messenger o Instagram)
   • Un distintivo de no leído (punto azul) si aún no se ha leído

2. Haz clic en la conversación en la columna izquierda → el historial se muestra a la derecha

3. En la zona de entrada de la parte inferior derecha:

   • Escribe tu respuesta
   • Botón "Use suggestion" (si está activado en las preferencias) → la IA propone una respuesta contextual
   • Botón de envío (avión de papel naranja)

4. El mensaje va al instante a Meta. El cliente lo recibe en su Messenger/Instagram en menos de un segundo.

La pestaña "Tracking"

Cambia a la pestaña "Tracking" (arriba, junto a "Messages").

Es una vista de panel de tus conversaciones:

Esta vista es útil para equipos / community managers: ves rápidamente dónde centrarte.

Configurar las preferencias de Messaging

Ve a Settings (selector en la parte superior) y luego, en la barra lateral izquierda, haz clic en "Preferences" (bajo MESSAGING).

URL: /dashboard/parametres#messagerie

Verás la sección "Messaging settings" con el subtítulo "AI suggestions, conversation sorting and notifications".

Los 3 conmutadores principales

Retraso del recordatorio

Campo "Reminder email delay (hours)" — 2 horas por defecto.

Si un cliente escribe a las 14 h y no has respondido a las 16 h, GMB Club envía un correo de recordatorio a la dirección configurada.

Correo de notificación

Campo "Notification email" — por defecto, el correo de la cuenta ([email protected] en la cuenta de demostración).

Puedes indicar el correo de tu equipo / community manager / el tuyo propio según quién supervise la mensajería.

Desactívalo si sigues la mensajería de otra forma: si respondes desde la app de Meta Business Suite, desde Instagram de forma nativa, o tienes otro sistema, desactiva el conmutador "Email notifications" para evitar recordatorios duplicados.

Sugerencias de IA: cómo funcionan

Cuando el conmutador "Automatic reply suggestions" está ACTIVADO, cada vez que llega un mensaje, GMB Club llama a la IA con:

1. El texto del mensaje del cliente
2. El historial reciente de la conversación (los 10 últimos mensajes)
3. La información de tu establecimiento (nombre, dirección, tipo de negocio, horario)
4. Tus AI Settings (tono, idioma)
5. Tus instrucciones de IA personalizadas (consulta Settings › AI Settings)

La IA genera 1 sugerencia. Aparece en la zona de entrada de la conversación como un borrador que puedes:

• Enviar tal cual (haciendo clic en el avión de papel)
• Editar en la zona de entrada
• Regenerar (de nuevo el botón "Use suggestion" para una variante)
• Ignorar (escribe tu propia respuesta)

Clasificación automática: para qué sirve

Cuando el conmutador "Automatic conversation sorting" está ACTIVADO, la IA lee el primer mensaje del cliente y le asigna un tipo:

Cada conversación lleva esta etiqueta en la columna izquierda. Útil para organizar tu día: empieza por los Priority, delega el Spam, etc.

Esta clasificación es orientativa: la IA se equivoca a veces. Puedes reclasificar manualmente (clic derecho en la conversación → Change type) si es necesario.

Flujo de trabajo recomendado

Para un comerciante en solitario

1. Activa todas las opciones (Suggestions, Sorting, Notifications)
2. Indica tu correo profesional en Notification email
3. Retraso del recordatorio = 2 h (o 4 h si te vale esperar un poco más)
4. Responde por la mañana a todas las conversaciones del día anterior y atiende los Priority de inmediato cuando recibas el recordatorio

Para un equipo / una agencia

1. Desactiva los recordatorios por correo
2. Activa Sorting → usa los tipos para repartir (Priority = jefe, Questions = equipo)
3. Activa AI Suggestions → reduce el tiempo de respuesta

Para un community manager de agencia (multicliente)

1. Activa Email notifications en tu correo personal
2. Activa Sorting para hacer aflorar los clientes que necesitan urgencia
3. Desactiva AI Suggestions si prefieres calibrar tu tono cliente por cliente manualmente

Problemas frecuentes

"Facebook, Instagram to reconnect here" → La conexión ha caducado o has revocado el acceso desde Meta. Haz clic en el enlace naranja "here" → se te redirige a Settings › Connections → vuelve a conectar Facebook/Instagram.

Mis mensajes de Instagram no llegan aunque Facebook funciona → Causa clásica: tu cuenta de Instagram no es Business o no está vinculada a una página de Facebook. Compruébalo en Meta Business Suite. La mensajería de Instagram a través de una herramienta externa requiere una cuenta de Instagram Business (no Creator, no Personal) vinculada a una página.

Las sugerencias de IA me dan respuestas raras → Revisa tus AI Settings › Custom instructions. Cuanto más precisas (tono, formal/informal, valores, frases a evitar), mejor. La IA se apoya en eso ante todo.

El correo de recordatorio llega demasiado a menudo / demasiado poco → Ajusta el campo "Reminder email delay (hours)". 1 h = muy reactivo, 6 h = relajado. Más allá de 24 h, no tiene mucho sentido.

La clasificación automática se equivoca siempre → Desactiva el conmutador. La clasificación es útil a gran escala (100 conversaciones/día), no a pequeña escala.

Quiero que mi equipo responda por mí, ¿tienen acceso? → Dales acceso mediante un código para compartir en la marca (consulta Doc 12 — Configuración, sección Sharing). Tendrán acceso a Messaging igual que tú.

¿Cómo veo conversaciones antiguas (anteriores a la conexión con GMB Club)? → Solo las ves a partir de la fecha de conexión de tu cuenta de Facebook/Instagram con GMB Club. Las más antiguas permanecen en Meta Business Suite, accesibles por separado.