Mensajería: responde a los mensajes de Messenger e Instagram desde GMB Club
Para quién es: tus clientes te escriben por Messenger o por mensaje privado en Instagram, y quieres gestionarlo todo en el mismo lugar, con una respuesta ya preparada por tu Agente de Mensajería y un recordatorio por email cuando un mensaje lleva demasiado tiempo esperando.
Lo que vas a ver: abrir la Mensajería, leer y responder a una conversación, y después configurar el Agente de Mensajería y los recordatorios en Ajustes › Mensajería.
Acceder a la Mensajería
Haz clic en el icono de bocadillo de arriba a la derecha de la cabecera, justo después del selector Esfera › Burbuja. Cuando tienes mensajes esperando, aparece en el icono un círculo naranja con un número.
URL: /messagerie
La página tiene dos columnas:
| Columna | Contenido |
|---|---|
| Izquierda | Los filtros (Todos, Messenger, Instagram) y después la lista de tus conversaciones. |
| Derecha | La conversación abierta. Mientras no hayas elegido ninguna: «Selecciona una conversación para ver los mensajes». |
En la lista, cada conversación muestra:
- la inicial del cliente, con el pequeño icono de la red de la que viene el mensaje (Messenger o Instagram);
- su nombre y el comienzo del último mensaje;
- la antigüedad del último mensaje (
hace 1 h,hace 2 d…); - un círculo naranja con el número de mensajes sin leer, si los hay.
Requisito previo: conectar Facebook e Instagram
La Mensajería recibe los mensajes de las cuentas conectadas a tu burbuja. Conecta tu página de Facebook y tu cuenta de Instagram en Ajustes › Conexiones (consulta Redes sociales).
Cada establecimiento tiene sus propias conexiones: si gestionas varias burbujas, elige la correcta en el selector Esfera › Burbuja antes de abrir la Mensajería.
Responder a un mensaje
- Haz clic en una conversación en la columna de la izquierda. El hilo aparece a la derecha.
- Si las sugerencias están activadas, el Agente de Mensajería ya ha preparado una respuesta. Retómala con un clic en el campo de texto.
- Reléela y ajústala si hace falta, o escribe tu propia respuesta.
- Envíala. El Agente de Mensajería solo sugiere: eres tú quien envía.
Para ver una sola red, haz clic en su icono en la parte superior de la lista. Todos vuelve a mostrar todas las conversaciones.
Respuestas a tus historias y menciones de tu marca
Cuando alguien responde a una de tus historias de Instagram, su respuesta llega a la Mensajería como un mensaje privado. Justo encima, la historia aparece en miniatura con la indicación Respondió a tu historia: ves enseguida a qué reacciona el cliente.
Cuando otra cuenta menciona tu marca en su historia, también lo encuentras en la Mensajería, con su historia. Es el momento de darle las gracias.
En los dos casos, la sugerencia del Agente de Mensajería tiene en cuenta la historia. Como con cualquier mensaje, la relees y eres tú quien la envía.
Configurar el Agente de Mensajería y los recordatorios
Haz clic en el engranaje de arriba a la derecha de la cabecera para abrir los Ajustes y después, en el menú de la izquierda, bajo Burbuja, en Mensajería.
Estos ajustes valen para una sola burbuja: la página lo precisa, «Estos ajustes se aplican solo a la burbuja […].» Repítelos para cada establecimiento.
La tarjeta Preferencias de mensajería («Sugerencias de IA y notificaciones») contiene cuatro ajustes:
| Ajuste | Lo que hace |
|---|---|
| Sugerencias de respuesta automáticas | El Agente de Mensajería prepara una sugerencia de respuesta para cada mensaje recibido. Desactiva el interruptor si prefieres redactarlo todo tú. |
| Notificaciones por email de mensajes sin respuesta | Recibes un email de recordatorio cuando un cliente sigue esperando una respuesta. La aplicación aconseja desactivarlo si revisas la mensajería de otra forma. |
| Tiempo antes del recordatorio por email | El tiempo tras el cual un mensaje sin respuesta activa el email (por ejemplo 2 h). |
| Email para las notificaciones | La dirección que recibe esos recordatorios: la tuya, la de un compañero o la de un community manager. |
De dónde saca su tono el Agente de Mensajería
El Agente de Mensajería se basa en lo que el Agente de Identidad sabe de tu establecimiento: actividad, tono, instrucciones de redacción. Esas instrucciones se configuran en Ajustes › Contexto del negocio, no en la Mensajería. Si las sugerencias no se parecen a ti, es ahí donde hay que corregirlas.
Método recomendado
Para un negocio único
- Deja activado Sugerencias de respuesta automáticas.
- Pon tu email profesional en Email para las notificaciones.
- Elige un Tiempo antes del recordatorio por email corto, para no dejar nunca a un cliente sin respuesta.
- Retoma cada sugerencia, ajústala y envíala.
Para un equipo o una agencia
- Pon la dirección de la persona que lleva la mensajería en Email para las notificaciones.
- Si el equipo responde desde otra herramienta, desactiva Notificaciones por email de mensajes sin respuesta para evitar recordatorios duplicados.
- Da acceso a tus colaboradores con un código para compartir (consulta Ajustes).
Problemas frecuentes
No aparece ninguna conversación → Comprueba que la página de Facebook y la cuenta de Instagram están conectadas a la burbuja seleccionada, en Ajustes › Conexiones. Comprueba también el filtro de la parte superior de la lista: Todos muestra todas las conversaciones.
No veo ninguna sugerencia de respuesta → Ve a Ajustes › Mensajería y comprueba que Sugerencias de respuesta automáticas está activado para esta burbuja.
Las sugerencias no se corresponden con mi tono → Precisa tus instrucciones en Ajustes › Contexto del negocio: tú o usted, fórmulas que evitar, información que dar siempre. El Agente de Mensajería las recoge en sus sugerencias.
Recibo demasiados recordatorios, o demasiado pocos → Cambia el Tiempo antes del recordatorio por email. Si revisas la mensajería en otro sitio, desactiva Notificaciones por email de mensajes sin respuesta.
Los recordatorios le llegan a la persona equivocada → Cambia la dirección en Email para las notificaciones. El ajuste es propio de cada burbuja.
Quiero que mi equipo responda en mi lugar → Dale acceso con un código para compartir, desde Ajustes › Compartir (consulta Ajustes).