Messaging: rispondere ai messaggi di Messenger e Instagram da GMB Club

A chi serve: i clienti ti contattano su Messenger o tramite DM di Instagram e vuoi centralizzare queste conversazioni con quelle di altri stabilimenti / membri del team. Vuoi anche suggerimenti di risposta con l'IA, ordinamento automatico per tipo e promemoria via e-mail se dimentichi di rispondere.

Cosa farai: aprire Messaging, rispondere a un messaggio, configurare le preferenze IA e capire la cadenza delle notifiche.

Accedere a Messaging

Dal Dashboard, fai clic sulla scheda "Messaging" oppure usa l'icona a fumetto di chat in alto a destra della pagina.

URL: /messagerie

L'intestazione mostra:

• Titolo "Messaging" + sottotitolo "Centralize your Messenger, Instagram and WhatsApp conversations in a single inbox."
• Interruttori "Messages" (arancione, attivo) / "Tracking" al centro
• Link "Facebook, Instagram to reconnect here" quando un account ha perso la connessione
• Icona a ingranaggio a destra — scorciatoia verso Settings › Messaging settings

Layout a 2 colonne

Se non hai ancora nessun messaggio: "No conversations yet" nella colonna di sinistra.

Prerequisito: collegare Facebook e Instagram

Perché Messaging riceva messaggi, lo stabilimento deve avere Facebook (pagina) e/o Instagram (account Business) collegati. Vedi Doc 4 — Social media per la connessione.

Autorizzazioni necessarie: al momento del collegamento di Facebook, GMB Club chiede l'autorizzazione a leggere e scrivere messaggi (oltre alle autorizzazioni di pubblicazione). Se rifiuti nel passaggio di consenso di Meta, Messaging non potrà funzionare.

Rispondere a un messaggio

Quando arriva una conversazione:

1. Compare nella colonna di sinistra con:

   • L'avatar del cliente (se ha una foto Meta)
   • Il suo nome Meta (es. Marie D., Pierre M.)
   • Un'anteprima dell'ultimo messaggio (1 riga)
   • La marca temporale dell'ultimo messaggio (5 min ago, Yesterday 2pm, Mon May 19)
   • L'icona della piattaforma (Messenger o Instagram)
   • Un badge di non letto (punto blu) se non ancora letto

2. Fai clic sulla conversazione nella colonna di sinistra → la cronologia si mostra a destra

3. Nell'area di inserimento in basso a destra:

   • Scrivi la tua risposta
   • Pulsante "Use suggestion" (se attivato nelle preferenze) → l'IA propone una risposta contestuale
   • Pulsante di invio (aeroplanino di carta arancione)

4. Il messaggio va istantaneamente a Meta. Il cliente lo riceve nel suo Messenger/Instagram entro un secondo.

La scheda "Tracking"

Passa alla scheda "Tracking" (in alto, accanto a "Messages").

È una vista dashboard delle tue conversazioni:

Questa vista è utile per team / community manager: vedi rapidamente su cosa concentrarti.

Configurare le preferenze di Messaging

Vai su Settings (selettore in alto), poi nella barra laterale di sinistra fai clic su "Preferences" (sotto MESSAGING).

URL: /dashboard/parametres#messagerie

Vedrai la sezione "Messaging settings" con il sottotitolo "AI suggestions, conversation sorting and notifications".

I 3 interruttori principali

Ritardo del promemoria

Campo "Reminder email delay (hours)" — 2 ore per impostazione predefinita.

Se un cliente scrive alle 14 e non hai risposto entro le 16, GMB Club invia un'e-mail di promemoria all'indirizzo configurato.

E-mail di notifica

Campo "Notification email" — per impostazione predefinita, l'e-mail dell'account ([email protected] nell'account demo).

Puoi impostare l'e-mail del tuo team / community manager / la tua, a seconda di chi controlla la messaggistica.

Disattivalo se segui la messaggistica in altro modo: se rispondi dall'app Meta Business Suite, da Instagram in modo nativo, o hai un altro sistema, disattiva l'interruttore "Email notifications" per evitare promemoria doppi.

Suggerimenti IA: come funzionano

Quando l'interruttore "Automatic reply suggestions" è ATTIVO, ogni volta che arriva un messaggio, GMB Club chiama l'IA con:

1. Il testo del messaggio del cliente
2. La cronologia recente della conversazione (gli ultimi 10 messaggi)
3. Le informazioni del tuo stabilimento (nome, indirizzo, tipo di attività, orari)
4. Le tue AI Settings (tono, lingua)
5. Le tue istruzioni IA personalizzate (vedi Settings › AI Settings)

L'IA genera 1 suggerimento. Compare nell'area di inserimento della conversazione come bozza che puoi:

• Inviare così com'è (facendo clic sull'aeroplanino di carta)
• Modificare nell'area di inserimento
• Rigenerare (di nuovo il pulsante "Use suggestion" per una variante)
• Ignorare (scrivi la tua risposta)

Ordinamento automatico: a cosa serve

Quando l'interruttore "Automatic conversation sorting" è ATTIVO, l'IA legge il primo messaggio del cliente e assegna un tipo:

Ogni conversazione porta questa etichetta nella colonna di sinistra. Utile per organizzare la tua giornata: inizia dai Priority, delega lo Spam, ecc.

Questo ordinamento è indicativo: l'IA a volte sbaglia. Puoi riclassificare manualmente (clic destro sulla conversazione → Change type) se necessario.

Flusso di lavoro consigliato

Per un commerciante da solo

1. Attiva tutte le opzioni (Suggestions, Sorting, Notifications)
2. Imposta la tua e-mail professionale in Notification email
3. Ritardo del promemoria = 2 ore (o 4 ore se ti va di aspettare un po' di più)
4. Rispondi al mattino a tutte le conversazioni del giorno prima e gestisci subito i Priority quando ricevi il promemoria

Per un team / un'agenzia

1. Disattiva i promemoria via e-mail
2. Attiva Sorting → usa i tipi per smistare (Priority = capo, Questions = team)
3. Attiva AI Suggestions → riduce il tempo di risposta

Per un community manager di agenzia (multi-cliente)

1. Attiva Email notifications sulla tua e-mail personale
2. Attiva Sorting per far emergere i clienti che richiedono urgenza
3. Disattiva AI Suggestions se preferisci calibrare il tono cliente per cliente manualmente

Problemi frequenti

"Facebook, Instagram to reconnect here" → La connessione è scaduta o hai revocato l'accesso da Meta. Fai clic sul link arancione "here" → vieni reindirizzato a Settings › Connections → ricollega Facebook/Instagram.

I miei messaggi Instagram non arrivano anche se Facebook funziona → Causa classica: il tuo account Instagram non è Business o non è collegato a una pagina Facebook. Verifica su Meta Business Suite. La messaggistica di Instagram tramite uno strumento esterno richiede un account Instagram Business (non Creator, non Personal) collegato a una pagina.

I suggerimenti IA mi danno risposte strane → Controlla le tue AI Settings › Custom instructions. Più sono precise (tono, formale/informale, valori, frasi da evitare), meglio è. L'IA si basa prima di tutto su questo.

L'e-mail di promemoria arriva troppo spesso / troppo di rado → Regola il campo "Reminder email delay (hours)". 1 ora = molto reattivo, 6 ore = rilassato. Oltre le 24 ore, non ha molto senso.

L'ordinamento automatico sbaglia ogni volta → Disattiva l'interruttore. L'ordinamento è utile su larga scala (100 conversazioni/giorno), non su piccola scala.

Voglio che il mio team risponda al posto mio, hanno accesso? → Dai loro accesso tramite un codice di condivisione sul brand (vedi Doc 12 — Impostazioni, sezione Sharing). Avranno accesso a Messaging proprio come te.

Come vedo le vecchie conversazioni (precedenti alla connessione a GMB Club)? → Le vedi solo a partire dalla data di connessione del tuo account Facebook/Instagram a GMB Club. Le più vecchie restano in Meta Business Suite, accessibili separatamente.