Messaggi: rispondere ai messaggi di Messenger e Instagram da GMB Club
A chi si rivolge: i tuoi clienti ti scrivono su Messenger o in messaggio privato su Instagram, e vuoi gestire tutto in un unico posto, con una risposta già preparata dal tuo Messaging Agent e un promemoria via email quando un messaggio aspetta troppo a lungo.
Cosa vedrai: aprire la pagina Messaging, leggere e rispondere a una conversazione, poi configurare il Messaging Agent e i promemoria in Settings › Messaging.
Aprire la pagina Messaging
Clicca sull'icona del fumetto in alto a destra nell'intestazione, subito dopo il selettore Sphere › Bubble. Sull'icona compare un pallino arancione con un numero quando ci sono messaggi che ti aspettano.
URL: /messagerie
La pagina è divisa in due colonne:
| Colonna | Contenuto |
|---|---|
| Sinistra | I filtri (All, Messenger, Instagram), poi l'elenco delle tue conversazioni. |
| Destra | La conversazione aperta. Finché non ne hai scelta nessuna: « Select a conversation to view messages ». |
Nell'elenco, ogni conversazione mostra:
- l'iniziale del cliente, con la piccola icona del social da cui arriva il messaggio (Messenger o Instagram);
- il suo nome e l'inizio dell'ultimo messaggio;
- da quanto tempo è arrivato l'ultimo messaggio (
1 h ago,2 d ago…); - un pallino arancione con il numero di messaggi non letti, se ce ne sono.
Prerequisito: collegare Facebook e Instagram
La pagina Messaging riceve i messaggi degli account collegati alla tua Bubble. Collega la tua pagina Facebook e il tuo account Instagram in Settings › Connections (vedi Social media).
Ogni sede ha i propri collegamenti: se gestisci più Bubble, scegli quella giusta nel selettore Sphere › Bubble prima di aprire la pagina Messaging.
Rispondere a un messaggio
- Clicca su una conversazione nella colonna di sinistra. Il thread compare a destra.
- Se i suggerimenti sono attivi, il Messaging Agent ha già preparato una risposta. Riprendila con un clic nel campo di testo.
- Rileggi e ritocca se serve, oppure scrivi la tua risposta.
- Invia. Il Messaging Agent si limita a suggerire: sei tu a inviare.
Per mostrare un solo social, clicca sulla sua icona in cima all'elenco. All ripristina tutte le conversazioni.
Risposte alle tue story e menzioni del tuo marchio
Quando qualcuno risponde a una delle tue story Instagram, la risposta arriva nella pagina Messaging come messaggio privato. Subito sopra, la story compare in miniatura con la dicitura Replied to your story (ha risposto alla tua story): vedi subito a cosa reagisce il cliente.
Quando un altro account menziona il tuo marchio nella sua story, lo ritrovi anche nella pagina Messaging, con la sua story. È il momento giusto per ringraziarlo.
In entrambi i casi, il suggerimento del Messaging Agent tiene conto della story. Come per ogni messaggio, lo rileggi e sei tu a inviarlo.
Configurare il Messaging Agent e i promemoria
Clicca sull'ingranaggio in alto a destra nell'intestazione per aprire le Settings, poi, nel menu a sinistra, sotto Bubble, su Messaging.
Queste impostazioni valgono per una sola Bubble: la pagina lo precisa, « These settings apply to the […] bubble only. » Ripetile per ogni sede.
La scheda Messaging preferences (« AI suggestions and notifications ») contiene quattro impostazioni:
| Impostazione | Cosa fa |
|---|---|
| Automatic reply suggestions | Il Messaging Agent prepara un suggerimento di risposta per ogni messaggio ricevuto. Spegni l'interruttore se preferisci scrivere tutto tu. |
| Email notifications for unanswered messages | Ricevi un'email di promemoria quando un cliente aspetta ancora una risposta. L'app consiglia di disattivarla se segui i messaggi in un altro modo. |
| Delay before email reminder | Il tempo dopo il quale un messaggio rimasto senza risposta fa partire l'email (per esempio 2 h). |
| Notification email | L'indirizzo che riceve questi promemoria: il tuo, quello di un collega o di un community manager. |
Da dove prende il tono il Messaging Agent
Il Messaging Agent si basa su ciò che l'Identity Agent sa della tua sede: attività, tono, istruzioni di scrittura. Queste istruzioni si configurano in Settings › Business context, non nella pagina Messaging. Se i suggerimenti non ti somigliano, è lì che devi correggerli.
Metodo consigliato
Per un negozio singolo
- Lascia attivo Automatic reply suggestions.
- Inserisci la tua email di lavoro in Notification email.
- Scegli un Delay before email reminder breve, per non lasciare mai un cliente senza risposta.
- Riprendi ogni suggerimento, ritoccalo e invialo.
Per un team o un'agenzia
- Inserisci l'indirizzo della persona che segue i messaggi in Notification email.
- Se il team risponde da un altro strumento, spegni Email notifications for unanswered messages per evitare promemoria doppi.
- Dai accesso ai tuoi collaboratori con un codice di condivisione (vedi Impostazioni).
Problemi frequenti
Non compare nessuna conversazione → Verifica che la pagina Facebook e l'account Instagram siano collegati alla Bubble selezionata, in Settings › Connections. Controlla anche il filtro in cima all'elenco: All mostra tutte le conversazioni.
Non vedo suggerimenti di risposta → Vai in Settings › Messaging e verifica che Automatic reply suggestions sia attivo per questa Bubble.
I suggerimenti non corrispondono al mio tono → Precisa le tue istruzioni in Settings › Business context: tu o Lei, formule da evitare, informazioni da dare sempre. Il Messaging Agent le riprende nei suoi suggerimenti.
Ricevo troppi promemoria, o troppo pochi → Cambia il Delay before email reminder. Se segui i messaggi altrove, spegni Email notifications for unanswered messages.
I promemoria arrivano alla persona sbagliata → Cambia l'indirizzo in Notification email. L'impostazione è specifica per ogni Bubble.
Voglio che il mio team risponda al posto mio → Dagli accesso con un codice di condivisione, da Settings › Sharing (vedi Impostazioni).